2026年02月24日公開／更新

【実証実験開始のご報告】生成AIを活用した電話応対の実証実験を開始

事業概要

　区民からの電話問い合わせ対応の効率化およびサービス向上を目的として、生成AIを活用した「自動応答型コンタクトセンターサービス」の実証実験を行います。

　実証では、電話による問い合わせ対応、担当部署への取次ぎ、外国語対応などについて検証します。区民にとっては待ち時間の短縮や24時間365日対応による利便性の向上、職員にとっては電話対応に伴う業務負荷の軽減といった効果が期待されます。

　令和8年度より職員でのテストを行い、回答精度が一定の水準に達したことを確認のうえ、令和8年度前半を目途に区民向けの公開を目指します。実証結果を踏まえ、区民サービスの向上に向けた検討を進めます。

　人口減少に伴う労働力不足が深刻化する中、行政サービスの質を維持するには業務の根本的な効率化が不可欠です。

　区はこれまで令和5年度から導入した対話型生成AIチャットサービス・音声文字起こしサービスで業務効率化に取り組んできましたが、これを進化させ、職員の電話対応による業務負荷の軽減や区民の電話の待ち時間短縮、24時間365日自動対応によるサービス向上を目指します。

しながわシティラボには、品川区からテーマを示し、提案やアイデア等を募集する「課題解決型」と、テーマを問わず自由にご提案いただける「実証実験提案型」の2つの形式があります。
今回の実証実験は、「課題解決型」としてご提案いただきました。

品川区から民間企業・団体等の皆様に対して、品川区が抱える社会課題を提示し、その課題解決に資する技術・ノウハウ・アイデア等を募集し、区と共創して実装化を目指す仕組みです。

民間企業・団体等の皆様から社会課題の解決に資する技術・ノウハウ・アイデア等について、テーマを問わず自由にご提案いただき、区と共創して実装化を目指す仕組みです。幅広く提案を受け付けています。

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